Сайт готов, а продавать нельзя
Типичная история. Магазин собран, товары залиты, дизайн нравится, подрядчик сдал работу. Владелец подаёт заявку в платёжный сервис - и получает отказ с формулировкой вроде «сайт не соответствует требованиям». Без расшифровки, что именно не так.
Дальше неделя переписки с поддержкой, догадки и правки наугад. А причина обычно в трёх-четырёх мелочах, каждая из которых закрывается за час.
Мы недавно проходили это на собственном сайте: разбирались, что должно быть опубликовано, писали оферту, настраивали согласие на оформлении заказа. Собрали всё в один чек-лист, чтобы вам не пришлось выяснять это методом отказов.
Сразу оговорка: мы веб-студия, а не юристы. Ниже - практика подключения и ссылки на первоисточники. Перед публикацией документов на своём сайте покажите их юристу, это час работы и совсем другой уровень спокойствия.
Что проверяет платёжный сервис
Начнём с формального. У ЮKassa требования к сайту опубликованы открыто, и они конкретные:
- сайт доступен для просмотра, наполнен содержимым, внутренние ссылки работают;
- есть хотя бы один товар с актуальным описанием и реальной ценой;
- если продаются услуги - опубликованы тарифы и пользовательское соглашение;
- если продаются товары - есть информация о доставке;
- указаны реквизиты (ИНН, ОГРН) и контакты: телефон и почта;
- оплата проходит на самом сайте, без переадресаций на сторонние страницы.
Три пункта из этого списка проваливают чаще всего.
Каталог-заглушка. Товары «скоро появятся», цены «по запросу», половина карточек пустая. Сервису нужно понять, что именно вы продаёте и за сколько - иначе он не может оценить риск. Поставьте хотя бы несколько полностью заполненных карточек с ценами.
Нет реквизитов. ИНН и ОГРН в подвале - минута работы, а без них заявку разворачивают. Проверьте заодно, что телефон и почта настоящие и на них отвечают: сервисы иногда звонят.
Нет условий по услугам. Если вы принимаете оплату за работы, а не за коробочный товар, нужны тарифы и соглашение. Строчка «стоимость обсуждается индивидуально» - не тариф.
Оферта: договор, который заключается оплатой
Публичная оферта - это предложение заключить договор, адресованное всем сразу. Человек нажал «оплатить» - договор заключён, причём в простой письменной форме, без подписей и печатей. Основание - статья 437 Гражданского кодекса.
Отсюда простое следствие: оферта - не формальность для галочки, а единственный документ, который будет описывать ваши отношения с покупателем, когда что-то пойдёт не так.
Что в ней должно быть обязательно
- кто вы: полное наименование, ИНН, ОГРН, адрес, контакты;
- что именно продаётся и где смотреть описание с ценой;
- что считается акцептом - обычно оплата;
- порядок оплаты и момент, когда обязательство считается исполненным;
- условия возврата;
- ответственность сторон и её пределы;
- порядок разрешения споров: претензионный порядок и срок ответа.
Момент исполнения - самый важный пункт для цифровых товаров
Если вы продаёте физический товар, момент исполнения понятен: покупатель получил коробку. С цифровым продуктом всё иначе, и здесь чаще всего спорят.
Правильно писать так: обязательство считается исполненным в момент направления ключа и файла на почту, указанную покупателем. Не «в момент получения», не «в момент установки», а именно отправки. Иначе любой человек, который не проверил почту или ошибся в адресе, формально считается неполучившим - и вы обязаны разбираться.
Там же стоит оговорить, что риск неполучения письма из-за ошибки в адресе или спам-фильтра лежит на покупателе, а вы по первому обращению отправляете повторно. Это честно по отношению к покупателю и защищает вас от бесконечных претензий.
Возврат: чего писать нельзя
Здесь легче всего наломать дров. Соблазн написать «товар возврату не подлежит» велик, особенно когда продаёшь файл, который нельзя «вернуть» физически.
Так писать нельзя. Условия договора, ухудшающие положение потребителя по сравнению с законом, ничтожны - статья 16 закона «О защите прав потребителей» прямо относит такие условия к недопустимым. То есть вы напишете, а работать это не будет, зато при проверке или в суде такая формулировка сыграет против вас.
Как правильно. Развести два состояния:
До того как доступ передан. Покупатель вправе отказаться и получить деньги полностью. Тут спорить не о чем, и лучше написать это прямо: выглядит честно и снимает часть возражений перед покупкой.
После передачи доступа. Обязательство исполнено, и возврат возможен, если продукт не работает в среде, соответствующей вашим же опубликованным требованиям, и вы не устранили проблему в разумный срок. Срок стоит назвать: десять рабочих дней - нормальная практика.
Отдельно опишите, что покупатель присылает для разбора: описание проблемы, версии системы и связанных модулей, снимки экрана, при необходимости доступ к тестовой копии. Это не бюрократия, а способ действительно починить, а не спорить вслепую.
И обязательно перечислите случаи, когда возврат не делается: продукт работает, но не хватило функции, которой не было в описании; сбой вызван чужими правками кода, конфликтом сторонних расширений, настройками сервера или взломом сайта. Каждый такой пункт - это спор, который не случится.
Персональные данные: политика и галочка
Любая форма на сайте, где человек оставляет имя, телефон или почту, - это обработка персональных данных. Значит, нужны две вещи.
Опубликованная политика обработки. Отдельная страница, доступная без регистрации, со ссылкой в подвале. За её отсутствие штрафуют по части 3 статьи 13.11 КоАП: индивидуального предпринимателя - на 10-20 тысяч рублей, компанию - на 30-60 тысяч.
Согласие на каждой форме. Именно галочка, которую человек ставит сам, а не строчка мелким шрифтом «нажимая кнопку, вы соглашаетесь». Предустановленная галочка тоже не годится: согласие должно быть активным действием. Рядом - кликабельная ссылка на политику.
Штрафы за обработку без согласия уже другого порядка: по части 1 той же статьи для компаний это 150-300 тысяч рублей, а если речь о данных, требующих письменного согласия, - от 300 до 700 тысяч.
Проверьте все формы разом: попап обратного звонка, форму в подвале, бриф, форму на странице оплаты. Обычно про главную помнят, а про попап забывают.
Чек по 54-ФЗ: его выбиваете вы, а не платёжный сервис
Распространённое заблуждение: раз деньги принимает платёжный сервис, он же и отправляет чек. Нет. Обязанность применять контрольно-кассовую технику лежит на продавце.
Технически это решается двумя путями: своя касса, подключённая к сайту, или облачная касса в аренду - её предлагают и сами платёжные сервисы. Второй вариант дешевле на старте и не требует железа.
Покупатель при онлайн-оплате должен получить электронный чек на почту или телефон. Штрафы за неприменение кассы серьёзные: по части 2 статьи 14.5 КоАП для компаний это от трёх четвертей до полной суммы расчёта, но не менее 30 тысяч рублей. За то, что чек не направлен покупателю в электронном виде, штраф отдельный - предупреждение или 10 тысяч для компаний.
Проверить просто: сделайте тестовую покупку на минимальную сумму и посмотрите, придёт ли чек. Если не пришёл - разбирайтесь до запуска рекламы, а не после первой жалобы.
Согласие с условиями на оформлении заказа
Последняя деталь, которую почти всегда пропускают. Оферта опубликована, ссылка в подвале стоит - а на странице оформления заказа человек ничего не подтверждает. Формально вы не можете доказать, что он видел условия.
В магазинах на популярных платформах это решается настройкой, а не разработкой. В WooCommerce, например, достаточно назначить страницу оферты как «Условия и положения» - и на оформлении заказа появится обязательная галочка «Я прочитал(а) и принимаю условия». Без неё заказ не отправляется. В Битриксе есть свой аналог в настройках оформления заказа.
Мы сами наткнулись на это на своём сайте: оферта была написана и опубликована, а галочка не появлялась, потому что страница не была назначена в настройках магазина. Одна настройка, минута работы, а без неё половина смысла документа теряется.
Чек-лист перед подачей заявки
Пройдите по списку до того, как отправите заявку в платёжный сервис. Каждый пункт - минуты, а вместе они экономят неделю переписки.
| Что проверить | Где смотреть |
|---|---|
| Каталог заполнен, есть товары с реальными ценами | Витрина магазина |
| Опубликована оферта или пользовательское соглашение | Отдельная страница, ссылка в подвале |
| Опубликованы условия возврата | Отдельная страница, ссылка в подвале |
| Опубликована политика обработки персональных данных | Отдельная страница, ссылка в подвале |
| Указаны ИНН, ОГРН, телефон и почта | Подвал или страница контактов |
| Есть информация о доставке (для физических товаров) | Отдельная страница или блок в карточке |
| На каждой форме - галочка согласия со ссылкой на политику | Все формы, включая попапы |
| На оформлении заказа - обязательное согласие с условиями | Настройки магазина |
| Настроена касса, покупатель получает электронный чек | Тестовая покупка |
| Оплата проходит на сайте, без переадресаций | Тестовая покупка |
Частые ошибки, которые стоят недели
- Документы написаны, но лежат черновиками в админке. Проверьте, что страницы действительно открываются по прямой ссылке и не закрыты от индексации.
- Оферту скопировали у соседнего магазина вместе с его реквизитами. Такое видно сразу и выглядит хуже, чем отсутствие документа.
- Условия возврата противоречат оферте: в одном месте десять дней, в другом четырнадцать. Согласуйте цифры.
- Галочка согласия стоит предустановленной. Это не согласие, а его имитация.
- Реквизиты указаны, но устарели после смены статуса или адреса.
- Кассу настроили, но не проверили тестовой покупкой. Узнать, что чеки не уходят, лучше от себя, а не от налоговой.
Что делаем мы
Мы готовим сайты к приёму платежей и подключаем магазины под ключ. На своём сайте прошли ровно этот путь, поэтому знаем, где спотыкаются:
- проверяем сайт по требованиям платёжного сервиса до подачи заявки;
- собираем комплект документов и публикуем страницы с корректными ссылками;
- настраиваем согласие на формах и на оформлении заказа;
- подключаем приём платежей и кассу, проверяем тестовой покупкой чек и возврат;
- разрабатываем интернет-магазин, если сайта ещё нет, и берём его на поддержку после запуска.
Посмотреть, как это выглядит в готовом виде, можно прямо у нас: публичная оферта и условия возврата. Тексты писались под цифровые товары с автоматической выдачей ключей - если у вас похожая история, структура подойдёт.
Если магазин ещё проектируется, посмотрите разбор на какой платформе делать интернет-магазин: там сравнение по стоимости владения на три года, включая то, во что обходится каждая платформа при подключении оплаты.
Расскажите, на каком этапе вы сейчас, и мы скажем, чего не хватает до подачи заявки. Обычно это занимает один вечер работы, а не неделю переписки с поддержкой.